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クレームと謝罪 役割を演じる人 怒りをぶつけたい人

誰に文句を言いますか 何を期待しますか



商品に何らかの不良品があった場合
商品を販売していた販売店に対して
クレームを入れて交換か返金を迫るわけですが
その際に文句を言ったりしますか

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椅子に欠陥が見つかりました



先日 うちのかみさんが椅子を買ったようですが
その椅子の調子が悪いと電話をしてきました

怒り 犬 ドッグ

かみさんはクレームを入れるのが苦手なので
消費しないピノキオがお店に電話をしました

返金をお願いしたいところでしたが
構造上の欠陥ではなく、その商品単独の欠陥らしいこと
かみさんが、商品自体を気に入ってることから
今回は交換対応でお願いしました

在庫もあったため、すぐに交換対応となりました

数日後にお店の人が家に来て、スムーズに商品の交換が完了しました
お店の人は丁重に謝罪していたそうです
特に文句は言うこともなく、交換は無事終了しました
消費しないピノキオは、忙しくて立会いませんでした

そのクレーム 何を期待していますか



商品に欠陥がなければ、
本来はかからないであろう余計な手間を
購入したこちらは負担しています
販売したお店も責任がある立場ながら
余計な手間を負担しているはずです

おかしな商品を掴まされたことに対する怒りを
たまたま商品交換に来た人間に対してぶつけたところで
おそらく何の解決にもならないように思いますが
それでも感情のぶつけ先を求める人はいるでしょう

こういう場面においては、商品の交換にやってきた人は、
絶対悪であり、謝罪するべき役割を担う人だから
感情のぶつけ先として、格好の標的となります

謝罪しなければいけない人の役割としての謝罪



商品の交換にやってきた人は
きっと商品について、何の権限もない人のはずです
もしかしたら会社の従業員でもないかもしれません

罪悪感もあまりないように思います

商品の購入や発注、納品に直接関わった人なら
罪悪感を感じるのでしょうが
何の関わりもない人ならば
「なんで俺が怒られ役なんだよ」って感じで
被害者意識すら感じているかもしれません

それでも組織を背負っているから
顧客のクレームに対しては絶対に謝らなければいけません

そういう状況での謝罪

概ね謝罪は演技になるはずです

謝罪する演技をしなければいけない人に対して

何を言っても意味がないと感じるか
文句の1つでも言わなければ気がすまないと感じるか

文句を言うなら、お客様相談センターの方が
いいんじゃないかなと思いましたが
お客様相談センターがどういう目的で作られているか
消費しないピノキオには、よくわかりません

これも単なるクッション窓口なんですかね

今回のようなトラブルに遭遇した場合
不毛な謝罪演劇に興味はないので、代金返金をしてもらった後
事実とその経緯を本部に伝達した上で
今後 そのお店では二度と買わないというアクションで応えたいところです

基本は交換でなく代金返金です

代金返金となれば記録は必ず残るはずですから


となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術

関根 眞一 2007-05

by ヨメレバ





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このエントリーのタグ: 消費 労働 クレーム 謝罪 演劇
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コメント
2389: by たんちん on 2014/10/12 at 20:28:16 (コメント編集)

坊主憎けりゃ袈裟まで憎い。なるほどと思います。交換に来た人に文句言っても演技で帰ってくるなら無駄ですが、涼しい顔で来られるのも。
そんな商品を選んだ自分が悪いから、二度と買わないが正解ですね。

2392: by ぱある on 2014/10/12 at 22:16:20 (コメント編集)

私は仕事でクレームを受ける方もやっているので、他のところのクレーム処理がどうなっているのか知りたいので、ビシビシクレームを入れます。(配送ミスとかですが)

「どれだけ時間がつぶれたか」を訴え、謝るだけじゃあ誠意がないと言ったら、お菓子をもって参上しますと言われたこともあります。

あまり参考にはなっていないかも・・・

2393: by 招き猫の右手 on 2014/10/13 at 00:47:01

私は通販の仕事をしていましたから、クレームも一通りは経験していますし、対応も一杯しました。保険通販のクレームは特に一人でやってましたね。モノに関しては交換すれば大抵の人はOKですね。はっきりいって受けなれていますよね。処理している感覚です。自分もある時期クレームをいれるようになりました。ただし怒りをぶつける、という目的ではなく、きちんとこちらの意見を伝えて処理してもらうためです、謝罪など特に意味が無いことはこちらも分かっていますから。こないだNHKにクレームを入れたときも、「いや、謝罪とかどうでもいいから、これからどう対応すんの?それを聞いてるんだけど」と言いました。謝罪を要求してくる人ってのは案外簡単なので、こういう方が困るんですよね。もっとも金品を要求するとこっちが強請ることになり、録音もされているだろうから、それはそれで困るので、そういったことは僕はしませんけどね。

2395: by 七瀬玲 on 2014/10/13 at 01:41:00

経験者の招き猫の右手さんのコメントに同意です。
結局、謝罪は形式的なものとお互い理解しますから(謝罪しないのは許せないってのはありますが)、「どう対応するか」が重要ですよね。
物だったら交換か返品ですが、それじゃすまない場合は面倒臭いですね。
慰謝料とか請求するのはヤクザの手口と同じなので気が引けるし、損失補填、損賠賠償も証明などの手続きが面倒です。
相手が公務員とかだと謝罪すらされないから結構むかつきますね。
まあ気軽に謝れない立場ってのはわかりますが。

2396: by クロスパール on 2014/10/13 at 07:18:17

確かに余計な労力を使いますが個人的には購入した商品がきちんと使えるようになればOKかなと思います。

2398: by いろいろでセカンドライフ on 2014/10/13 at 10:37:42

一般的な消費者として、欠陥商品にあたることは一定の確率であることだと思っています(確率低くする努力はしてほしいけど)。
私は、今年あった具体例では、ベット買ったら、板が一枚割れていて、フリーダイヤルに電話して、すぐに交換品を送ってもらったことがあります。
航空機の乗り換え時点にスーツケースの持ち手が壊れてしまい、航空会社に電話して無料の修理を依頼。
息子の購入した、キーボードが不良品で、電話して商品の返送と交換依頼。
どれも、スムーズに行えました。
電話無料で、送料も無料。時間と手間がかかりましたが、クレーム処理システム維持のための手数料かと思っています。
自分がクレーム対応していたときは、脅され、弁護士や警察などともかかわったこと何度かあります(これも一定の確率で仕方が無いかな)ので、システムが毀損するような余計な負担は相手にかけないようにしています。
弱気すぎるのかなぁw

2399: by prire on 2014/10/13 at 11:13:11

代わりに謝るようなシーンはITの仕事にもありますが、まさしく演出ですね。
相手も業界の人の場合が多いので、立場が有利でも偉そうな態度は取らないし、
別にそんなに嫌じゃないけど、相手が客なら大変くさいだろうなあ。

2401:たんちんさん コメントありがとう by 消費しないピノキオ on 2014/10/13 at 18:58:29 (コメント編集)

たしかに涼しい顔で来られたら頭に来ますね
やはり多少の演技は要求したいところです

2402:ぱあるさん コメントありがとう by 消費しないピノキオ on 2014/10/13 at 19:00:32 (コメント編集)

時間はたしかにロスしてますからね
菓子折り持って参上なんてパターンもあるんですね

2403:招き猫の右手さん コメントありがとう by 消費しないピノキオ on 2014/10/13 at 19:06:40 (コメント編集)

私もそんな感じです
ちゃんと対応してくれれば、文句はありません
中には返金には応じないという店もあったりして
そういう場合は普通に戦いますが
それ以外の何かを要求することはないです

謝罪されて満足する人もやっぱり多いんですね

2405:七瀬玲さん コメントありがとう by 消費しないピノキオ on 2014/10/13 at 19:09:35 (コメント編集)

本当にそうですね
どう対応するか どれだけ早く対応するか
ってことを期待したいところです

クレームへの対応が素晴らしかったりすると
ピンチをチャンスに出来るかもしれないですしね

2406:クロスパールさん コメントありがとう by 消費しないピノキオ on 2014/10/13 at 19:43:33 (コメント編集)

今回は交換を希望して迅速に対応してくれたので
私はほとんど不満を持っていませんし
かみさんも納得している様子です

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